Nezávislý magazín o marketingu v cestovním ruchu

  • Facebook
  • LinkedIn
  • RSS
zpět

Martin Severa: Poptávku v hotelnictví zvedají čínští podnikatelé

Martin Severa: Poptávku v hotelnictví zvedají čínští podnikatelé

26. 8. 2011 Autor článku: Kyša Leoš

Sdílet:

Podle průzkumu společnosti DLA Piper očekává letos oživení cestovního ruchu v hotelnictví skoro 70 % evropských hoteliérů. Martin Severa z DLA Piper je však poněkud skeptičtější. Jak nejbližší budoucnost vidí on a co by teď podle něj měli hoteliéři dělat?

Zotavení cestovního ruchu a podnikání v hotelnictví očekává ještě v průběhu letošního roku 67 % evropských hoteliérů, což je o 40 % více než vloni. Alespoň to tvrdí průzkum DLA Piper. Proč ten optimismus? Z čeho vychází?

Základní premisou, ze které hoteliéři ve svých prognózách vycházejí, je názor, že globální finanční krize, která po několik posledních let sužuje převážnou část světa, již byla překonána a ekonomiky většiny zemí čeká opět růst. V této souvislosti hoteliéři věří především ve výrazný nárůst tzv. business klientely, jejíž odliv byl v předchozích letech velmi citelný. Méně znatelné oživení se pak očekává také u klientely z řad turistů. Poptávku také zvedají stále bohatší čínští zákazníci, jejichž počet navíc výrazně stoupá. Letos se předpokládá, že se z Číny uskuteční přibližně 20 milionů cest do zahraničí, přičemž již v roce 2015 by počet zahraničních cest mohl dosahovat až 100 milionů. Také cenová politika a konkurenční boj nízkonákladových leteckých společností výrazně napomáhá rozvoji cestovního ruchu, potažmo hotelnictví. Osobně jsem však poněkud skeptičtější, a to především v souvislosti s ohledem na současné problémy některých států Evropské unie a Spojených států amerických s fiskální politikou.

Jak se pod vlivem krize změnil trh v oblasti hotelnictví?

Troufám si tvrdit, že krize zahýbala trhem velmi výrazně, a to zejména v zahraničí. Slabší hráči byli nuceni trh opustit. Přežili v podstatě převážně ti silní, kteří si mohli dovolit ustát výrazný tlak na snížení cen při zachování, či dokonce zvýšení kvality služeb. Rozdíl v cenách za ubytování před krizí a v době krize byl u většiny hotelů opravdu markantní. Bohužel z vlastní zkušenosti při služebních cestách po Čechách mám občas pocit, že se zde v přístupu některých hotelů mnoho nezměnilo.

Jaká je podle vás nejlepší strategie přizpůsobení se změnám v této oblasti?

Jednoznačně inovace a komunikace. Inovace ve smyslu sledování nových trendů, chuť a ochota učit se novým věcem a přizpůsobit se jak situaci na trhu, tak požadavkům klientů. Komunikace pak především ve vztahu ke klientům, umět je oslovit a nebýt hluchý vůči případným výtkám či přáním. Podnikatel v jakémkoli odvětví by se nikdy neměl dostat do situace, kdy se cítí natolik spokojen s kvalitou svých služeb či výrobků, že nevidí potřebu něco zlepšovat, měnit, někam se vyvíjet. To je nejlepší cesta, jak přijít o klienty.

V čem je jiný přístup zákazníků hotelů dnes oproti situaci před nějakými pěti lety?

Je třeba říct, že krize zákazníky rozmazlila. Řada hotelů byla nucena výrazně snížit ceny ubytování. Současný klient je také náročnější a klade větší důraz na kvalitu služeb. Navíc roste povědomí klientů o jejich právech, a tak se nebojí v případě nespokojenosti ozvat. 

Z vašeho průzkumu vyplývá, že zákazníky stále více zajímá přístup hotelů k životnímu prostředí. Jak moc je ten zájem výrazný natolik, aby si podle tohoto kritéria lidé vybírali hotely bez ohledu na další parametry?

Přestože existují zákazníci, kteří jsou striktně orientováni na tzv. „zelené“ hotely, nemyslím si, že přístup hotelů k životnímu prostředí bude pro většinu klientů jediné rozhodující kritérium. V dnešní době, kdy většina obyvatel třídí odpad a společnosti se předhánějí v tom, která je víc „zelená“, se však dá předpokládat, že jeho význam nepochybně poroste.

Proč u klientů došlo k takovému environmentálnímu posunu?

Lidé se začali více zajímat o stav životního prostředí, v němž žijí. Chtějí žít kvalitněji, bez smogu a znečištěných řek. Proto se při nákupu zboží a služeb přestávají ohlížet jen na cenu a kvalitu, ale požadují od společností zodpovědné chování i ve vztahu k životnímu prostředí. Navíc se zodpovědný přístup k životnímu prostředí stává součástí životního stylu.

Váš průzkum také ukázal jasný trend, že velkou roli v hotelnictví hrají internetové recenzní portály a sociální sítě. Jak se daří evropským a českým hoteliérům tomuto trendu přizpůsobovat a využívat jej?

Byť evropští hoteliéři při využívání tohoto nového trendu zaostávají za svými americkými kolegy, kde je využívá přibližně 70 % hoteliérů, postupně je dohánějí. Česká republika v tomto ohledu nijak nezaostává za srovnatelnými evropskými státy. I na zahraničních portálech tipu TripAdvisor či ebookers.com lze najít kvalitní nabídku českých hotelů. Navíc existuje spousta českých cestovatelských portálů obsahujících nabídku ubytování v České republice, jako například hotely.cz či SmartCestování.

Co je podle vás potřeba v této oblasti ještě zlepšit?

Obecně by se obchodníci měli naučit lépe komunikovat se zákazníky, což samozřejmě platí i pro oblast sociálních sítí. Ne vždy je reakce obchodníků dostatečně rychlá, takže si někdy klient raději pro jistotu zarezervuje ještě další hotel a pak jednu z rezervací ruší. Stejný problém vidím u některých portálů zprostředkovávajících ubytování, které například nejsou schopné reagovat přes víkend. Současně je třeba sledovat měnící se spotřebitelské návyky, aby hoteliéři svou strategií na sociálních sítích nezaostávali za svými zákazníky, kteří internetové portály a sociální sítě používají stále více.

Máte nějaký konkrétní příklad úspěšné internetové strategie nějakého hotelu nebo hotelové sítě?

Velké hotelové řetězce typu InterContinental či Hilton v poslední době přestávají spolupracovat s portály nabízejícími zprostředkování ubytování, ale garantují nejnižší cenu ubytování na vlastních internetových stránkách, přes které je možné provést rezervaci. Ukončení spolupráce odůvodňují problematickou komunikací se zprostředkovatelskými portály, což v některých případech vedlo k situacím, kdy nebylo možné poskytnout hostům slibované ubytování. A to je v této kategorii hotelů nepřijatelné. Na druhou stranu je jasné, že nezávislé hotely a středně velké řetězce se bez zprostředkovatelů neobejdou, takže si podobnou strategii nemohou dovolit.


Martin Severa, Associate DLA Piper Prague LLP

Pražská kancelář DLA Piper byla otevřena v roce 1992 a její tým tvoří v současné době
27 právníků, kteří mají bohaté zkušenosti v oblasti práva občanského a obchodního, práva insolvenčního, daňového, finančního, pracovního, řešení sporů ať již soudní, či mimosoudní cestou, práva nemovitostí, zdravotního práva, práva v oblasti technologií, médií a telekomunikací a dalších právních oblastech.

Portfolio klientů DLA Piper Prague LLP tvoří významné české i mezinárodní společnosti z různých odvětví průmyslu a služeb a rovněž orgány státní správy a územní samosprávy.

 

 

FOTO: Fotolia a archiv Martina Severy

26. 8. 2011 Autor článku: Kyša Leoš

Tísk článku

Komentáře

Přidat nový příspěvek